遇到這樣的民眾該如何??? - 霸凌
By Elvira
at 2012-07-11T00:00
at 2012-07-11T00:00
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我是一個公務員，工作內容會與民眾直接有所接觸，
服務態度、品質、效率、同理心...等是我們工作的準則，
自問對待民眾的態度有時還比對待自己的親人還要熱忱，
相信多數與我接觸的民眾應該會認為我的服務是滿意的，
偶遇不講法理的民眾，我也只能盡力幫忙，讓他們知道
我的難處.....
但我發覺，由於目前陳情、申訴管道眾多且方便，只要
點一下滑鼠，就能同時從地方到中央向多個單位陳情，
多數公務員爲了免去後續的困擾，面對這些無理的民眾
，都只能笑而代之，不想惹事生非
久而久之，無理的民眾胃口被養大了，認為公務員都要接受
他們的要求，一有歧見，就怪罪公務人員，難道我們就只是
因為領了納稅人的錢，所以就必須忍氣吞聲嗎???????????
姑且不論事情始末，如果民眾在電話裡直接說出了 " 官官相護 "
、" 你真的很莫名其妙 " ，這些話語，我可以有什麼因應對策嗎???
聽到這些話語真的讓我很受傷，難道公務員就應該承受民眾這些
言語的"霸凌"嗎???
還是真的只能實踐 " 身在公門好修行 " 這一句話！
服務態度、品質、效率、同理心...等是我們工作的準則，
自問對待民眾的態度有時還比對待自己的親人還要熱忱，
相信多數與我接觸的民眾應該會認為我的服務是滿意的，
偶遇不講法理的民眾，我也只能盡力幫忙，讓他們知道
我的難處.....
但我發覺，由於目前陳情、申訴管道眾多且方便，只要
點一下滑鼠，就能同時從地方到中央向多個單位陳情，
多數公務員爲了免去後續的困擾，面對這些無理的民眾
，都只能笑而代之，不想惹事生非
久而久之，無理的民眾胃口被養大了，認為公務員都要接受
他們的要求，一有歧見，就怪罪公務人員，難道我們就只是
因為領了納稅人的錢，所以就必須忍氣吞聲嗎???????????
姑且不論事情始末，如果民眾在電話裡直接說出了 " 官官相護 "
、" 你真的很莫名其妙 " ，這些話語，我可以有什麼因應對策嗎???
聽到這些話語真的讓我很受傷，難道公務員就應該承受民眾這些
言語的"霸凌"嗎???
還是真的只能實踐 " 身在公門好修行 " 這一句話！
Tags:
霸凌
All Comments
By Skylar DavisLinda
at 2012-07-15T13:43
at 2012-07-15T13:43
既然面對的顧客(你的民眾)無法再教育.那我們就改改我們的心態..
(越想溝通對方只會越生氣嗓門越大.一個人的力量想要改變大眾想法實在不容易阿)
電話溝通時:語氣保持中立且和緩.不需要低姿態到對方以為他是對的.對方無禮要求你要堅持超出權限及工作範圍無法幫忙..對方一直講不停你就電話離遠一點聽.聽完後該幫忙ㄉ就做不能幫忙的要誠懇明白告知別有模糊地帶.並再問有無地方需要服務.一直重複..對方聽幾次後即使再不爽也不能對你怎樣.且你也盡到工作上的責任..對於那些難聽的話..當他是放屁.他只是一個沒教養ㄉ傢伙不需和他一般見識..掛完電話後.你可以大罵3聲適當發洩..
面對面溝通時:眼神堅定態度誠懇說話不疾不徐並有禮貌.仔細聽完民眾問題後先幫對方分析處理方法及你能幫忙的部份.其他部分建議對方至其他管道尋求幫忙..將心比心幫忙處理後對方態度還不佳.就當他是沒人教的野蠻人..或想像他身心有缺陷.可能智商只有20.或被另一半拋棄之類的...做些讓自己可以釋懷的幻想.心情會好一些~
面對機車鬼老番癲自以為是的人.大家都會有氣..你越在意那些言語攻擊.難過的也是你自己罷了.不會有人心疼
嘴巴不留口德的人.會有報應的
建議你.處理完一個案子..過10-20分鐘你就要把他給你的不愉快忘記.放寬心胸或破口大罵都可以..不然積久成病~
加油!!!
By Joseph
at 2012-07-14T07:25
at 2012-07-14T07:25
其實我是覺的,你要不要買支錄音筆?因為,証據會說話!
By Donna
at 2012-07-15T09:29
at 2012-07-15T09:29
...( =';'=)
.../*♥♥*\
.(.|.|..|.|.)...喵~~
安安
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為縮短人生理想實現的時間，何不尋求突破？
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輸在猶豫，贏在行動
By Olga
at 2012-07-11T17:58
at 2012-07-11T17:58
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